Call-центр: возможности и перспективы внедрения в лизинговой компании

Российский рынок лизинга в последние годы отличается высоким уровнем конкуренции в розничном сегменте. В условиях неопределенного экономического контекста крупные федеральные компании с дешевым фондированием продолжают экспансию в единственный прирастающий сегмент – малый и средний бизнес. Остальные участники рынка лизинга вынуждены искать новые конкурентные преимущества и внедрять эффективные технологии для увеличения числа клиентов и поддержания лояльности текущих. Самый эффективный инструмент, способный решить эти задачи – call-центр.

 

Сегодня без сall-центра сложно представить работу большинства российских банков, а на рынке лизинга это явление не столь распространенное, и в основном реализовано у компаний с широкой филиальной сетью. Лизинговые компании, как правило, разделяют направления обслуживания клиентов и продаж. С входящими обращениями обычно работает контакт-центр – важный элемент поддержания лояльности клиентов. В идеале, грамотно организованные бизнес-процессы позволяют решать до 80% вопросов клиентов, что приводит к ощутимой разгрузке бэк-офиса. В частности, в компании «Лизинг-Трейд» реализован подобный механизм работы с входящими звонками клиентов, где до 60% обращений - вопросы бухгалтерского учета лизинга и текущего сопровождения договора. Соответственно, в период сдачи отчетности нагрузка на специалистов по обслуживанию клиентов существенно возрастает. Распределить поток обращений клиентов можно еще более эффективно, если на сайте лизинговой компании реализована функция личного кабинета для оперативного получения первичных бухгалтерской документации, информации о текущих договорах, платежах и т. д.

 

Для лизинговых компаний с обширной филиальной сетью реализация call-центра жизненно необходима хотя бы в силу того, что подразделения могут находиться в разных часовых поясах. На практике, чаще всего текущими обращениями клиентов занимается специалист операционной поддержки в филиале – а это большие издержки и ограниченные возможности контроля.

 

В call-центрах лизинговых компаний пока еще широко не представлена, но может быть востребована  возможность централизованного осуществления soft collection – работы с клиентами в рамках  досудебного взыскания задолженности.

 

Обеспечение прироста нового бизнеса возможно благодаря телемаркетингу — прямым продажам услуг по телефону. Это направление постепенно развивается лидерами рынка и обладает устойчивым потенциалом роста в кризис по следующим причинам:

1. Прирост нового бизнеса. Специалист отдела телемаркетинга производит холодные звонки, выявляет потенциальных клиентов и их потребности, затем передает полученную информацию в отдел продаж для проведения встречи. Таким образом, специалист отдела телемаркетинга может приносить компании ежемесячный прирост до 20 млн руб. при относительно небольших издержках.

2. Системное выстраивание отношений с клиентами благодаря CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами) и контроль работы call-центра компании. Возможности CRM позволяют оперативно решать вопросы клиентов, повышать эффективность работы как операторов телемаркетинга, так и специалистов по продажам, автоматизировать отчетность.

3. Наращивание клиентской базы при открытии новых филиалов. Телемаркетинг позволит не только исследовать рынок на предмет спроса, но и получить первых клиентов в новом регионе с минимальными издержками.

4. Эффективно работающий call-центр – мощная поддержка маркетинговых коммуникаций. Контекстная реклама не будет окупать себя и приносить прибыль, если лизинговая компания будет не в состоянии оперативно обрабатывать заявки.

 

Несмотря на то что в ряде лизинговых компаний работает call-центр, данные исследования сайтов лизинговых компаний демонстрируют неутешительные результаты. Из 12 участников исследования, сайты которых были признаны лучшими, только 3 участника отреагировали на заявку потенциального клиента в течение рабочего дня. Этот факт говорит либо об отсутствии колл-центров как таковых, либо об их низкой производительности.