В 2026 году Всемирный день клиентского опыта (Global CX Day) отмечается в рамках Международной недели клиентского сервиса (5-9 октября). Для рынка лизинга этот день становится временем сверки часов, и сегодня значение Customer Experience в операционном управлении только растет. Компании, которые ещё вчера автоматизировали отдельные функции, сегодня переходят к сквозному управлению клиентским опытом. Проактивность вместо реагирования, персонализация вместо шаблонов, интеграция команд вместо разрозненных «точек контакта».
«Балтийский лизинг», один из лидеров финансового рынка, прошёл этот путь в рамках масштабной перестройки бизнес-модели. Компания изменила подход к Customer Experience по всей филиальной сети и последовательно внедряет принцип «дойти до каждого клиента», предлагая индивидуальные решения под каждый запрос. Эффект отражается не только в росте финансовых показателей, но и в укреплении долгосрочных связей с клиентами.
От реактивной модели – к проактивной
Отдельное направление развития качества Customer Experience сформировалось в «Балтийском лизинге» в конце 2024 года. За короткое время в компании сложилась зрелая система работы с клиентским опытом. Если раньше взаимодействие с клиентом строилось преимущественно как реакция на запрос, то теперь компания стремится предлагать комплексные решения, учитывая все потребности бизнеса и оставаясь в диалоге с клиентом на протяжении всего срока действия договора. Сроки договоров в лизинге достигают семи лет, поэтому клиенты выбирают партнера на долгосрочную перспективу, которая сопоставима с жизненным циклом оборудования или автопарка.
«Наша компания работает в конкурентной среде, и сегодня конкуренция проявляется не только в финансовых условиях, на которые смотрит клиент при выборе лизинговой компании. «Сегодня всё большее значение приобретает клиентский сервис - сопровождение клиента в процессе заключения сделки и после неё», - говорит операционный директор компании «Балтийский лизинг» Ольга Миюсова. - Сроки лизинга в нашей компании достигают семи лет - поэтому нам критически важно, чтобы клиент продолжал выбирать нас в качестве партнёра, потому что с нами он чувствует себя комфортно и уверенно».
Как устроена система CX: обратная связь как управленческий сигнал
Ключевым элементом этой системы в «Балтийском лизинге» является Отдел контроля качества клиентского сервиса, который возглавляет Мария Яворская. В функции отдела входит работа с показателями CSI и NPS, обработка отзывов и обращений, оценка качества коммуникаций сотрудников с клиентами. Специалисты компании проводят анализ обращений и на основе этого либо точечно помогают конкретным клиентам, либо системно перестраивают процессы.
Это принципиально иной уровень работы с обратной связью. Речь идёт не о «сборе жалоб», а о превращении клиентского сигнала в управленческое решение. Клиенты могут оставить обратную связь удобным способом: в личном кабинете, на сайте компании (отдельные кнопки «оставить отзыв», «связаться с генеральным директором»), по горячей линии, поставить оценку качества после обращения в компанию, принять участие в регулярном NPS-опросе в ключевых точках взаимодействия. Весь процесс коммуникации и подготовки консолидированного мнения служб находится в зоне ответственности одного подразделения. Благодаря этому ни один запрос не остаётся без ответа.
Экспертиза компании в этой области выходит за пределы внутреннего контура. Мария Яворская входит в состав приглашённых менторов Integria - консалтинговой компании, которая является представителем международной ассоциации CXPA в России и признанным лидером в управлении клиентским опытом на российском рынке с международным уровнем экспертности. Также представители Компании Ольга Миюсова и Мария Яворская в 2025-2026 годах входили в состав жюри профессиональной премии CX WORLD AWARDS. Таким образом, «Балтийский лизинг» не просто работает в соответствии с методологией, а участвует в формировании отраслевых стандартов.
Растущая роль технологий
Компания «Балтийский лизинг» стала одним из первопроходцев цифровой трансформации в отрасли и направляет инвестиции в IT-инфраструктуру, CRM-систему, автоматизацию внутреннего документооборота и цифровые продукты для клиентов.
Однако цифровизация не является самоцелью, фокус сохраняется на клиентах и человеческом, личностном взаимодействии. Клиенты могут и обратиться к сотруднику компании, и самостоятельно формировать документы и получать информацию по своему запросу в личном кабинете. Автоматизация внутренних процессов подразделений сокращает время принятия решений, а интеграция CRM с сайтом и личным кабинетом позволяет видеть клиентский путь целостно, а не фрагментарно.
Технологии не заменяют человеческого общения, они делают его проще и помогают сосредоточить внимание на самых важных аспектах работы. Рутинные операции уходят в автоматизированные сценарии, а время специалистов высвобождается для качественного сопровождения сложных сделок.
«Для «Балтийского лизинга» непрерывное повышение качества взаимодействия с клиентами является одним из важнейших пунктов стратегии устойчивого развития. Секрет эффективного клиентского сервиса заключается в соблюдении баланса потребностей клиента, наших возможностей и итогового результата, который и клиент, и мы хотим получить, решая общую задачу», - подчёркивает Антон Сапожков, первый заместитель генерального директора компании «Балтийский лизинг».
Тренд 2026 года, который фиксируют исследователи клиентского опыта, заключается в синергии технологического и гуманистического подходов. Забота и человеческое участие по-прежнему являются основой доверия, особенно в сегменте B2B, где решения принимаются не «пользователем», а командой, и цена ошибки измеряется в операционных простоях и упущенной выручке.
В лизинге, где сделка сопровождается на протяжении нескольких лет, человеческий подход проявляется не в «улыбке менеджера», а в готовности слушать и слышать клиента, понимать его потребности и синхронизировать их с возможностями компании. Технологии ускоряют критически важные процессы, но именно люди создают клиентский опыт, за которым хочется возвращаться снова и снова.
«Балтийский лизинг» последовательно придерживается клиентоцентричного подхода в стратегии развития, создавая комфортную и технологичную среду для взаимодействия между клиентами и сотрудниками компании.
Отраслевое признание и устойчивое развитие
Ежегодно «Балтийский лизинг» принимает участие в форуме клиентского опыта «CX WORLD FORUM» и представляет свои проекты в рамках ключевой профессиональной премии «CX WORLD AWARDS». В 2026 году форум прошёл 23–24 апреля в Москве и объединил компании из ключевых отраслей экономики.
Темы дискуссий на площадке форума были созвучны актуальным задачам, которые в ежедневном режиме решает команда «Балтийского лизинга»: формирование продуктов и процессов на основе реальных потребностей клиентов, автоматизация внутренних процессов подразделений, создание удобных дистанционных сервисов.
«Участие в «CX WORLD FORUM» подтвердило: подход, которого мы придерживаемся, актуален для огромного количества компаний из разных сфер. Опыт и достижения коллег вдохновили нас на новые идеи», - отмечает Ольга Миюсова.
«В рамках профессионального диалога с коллегами мы сверяем свой курс с лучшими отраслевыми практиками, что помогает нам оставаться надёжным, удобным партнёром для клиентов на длинной дистанции лизинга», - добавляет Антон Сапожков.
Опыт Балтийского лизинга подтверждает, что клиентский сервис напрямую влияет на эффективность, что выражается в снижении оттока клиентов на длинном горизонте лизинга, росте числа повторных сделок, сокращении стоимости привлечения за счёт рекомендаций, предсказуемом увеличение портфеля. «Балтийский лизинг» встраивает клиентский опыт в стратегию устойчивого развития: от первичного запроса до завершения договора, от филиальной сети до личного кабинета, от NPS-опроса до системного изменения процесса.